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共享经济业务扩张很迅速 售后服务却“掉链子”

日期:2019-12-2(原创文章,禁止转载)

共享经济业务扩张很迅速 售后服务却“掉链子”

共享经济业务扩张很迅速 售后服务却“掉链子”

发布时间:2019-01-17 06:26:25 已有: 人阅读

厦门网讯(厦门日报记者 黄雪燕)近年来,在“互联网+”的时代下,共享经济不断入侵各个领域,一些共享经济企业在不断扩张业务的同时,存在不少售后服务问题——线上线下网点对应不上,让消费者跑错地方还不上产品;客服永远在忙线中,解决问题的效率跟不上业务铺张的速度。

共享充电宝、共享单车、共享汽车……这些问题普遍存在,据业内人士介绍,这是行业“通病”,当下,企业或许到了需要转移“战场”的时候,从前线的业务扩张转入线

线日,市民王小姐在湖滨东路一家商场的服务处,借用共享充电宝——来电,离开商场后,来电也没电了。隔天,王小姐在来电的微信公众号上搜索附近网点,在长青路附近发现一家咖啡馆设有网点,“但我到现场后才得知,该店的来电网点已经被撤走了,换成别家品牌。”网点更新的不及时,耽误王小姐归还充电宝的时间。

由于充电宝没电关机,王小姐不清楚收费情况,不敢贸然归还,当咨询客服时,她又遇到了新的问题。“在线客服一直在排队等候转人工中。”终于接通后,对于王小姐所提出的归还充电宝问题,客服仍无法解答,这让王小姐很是郁闷。

线下网点撤销,线上仍有显示,对此,“来电”科技福建省负责人叶先生说,机器偶尔会存在故障,一般以一周为时效,线上线下会完成同步更新。“可能店内的工作人员是新来的,不了解情况。”据叶先生介绍,来电在每个入驻的商家网点,都会留下联系方式,客户可以通过此途径进行解决,不用持续等待人工客服接待。

无独有偶,王小姐的经历在“共享经济”行业中,并不少见。市民邵先生结束某共享单车的骑行,关锁还车,计费仍在继续;点击保修后,又被冻结了账户。而拨打界面上的人工客服后,“一直忙线转接中”是常态,问题不能及时解决。而市民黄女士常遇到的问题是共享单车App“失灵”——地图上显示某处有单车,实地没有或是故障不可用车辆。

市民冯先生在使用某共享汽车产品时,停好车,拍好照,订单却结束不了,多次致电客服,迟迟未接到联系反馈电话;而余先生也遇到了此类问题,他认为,共享汽车公司一直以“正在处理中”“已上报领导”等说辞来搪塞自己,无益于事情解决。

针对不少市民提出的质疑,某共享单车品牌工作人员表示,这些问题受第三方影响会更大些,手机运营商的网络问题或者是现场环境遮挡,皆有可能导致还车关锁时遇到故障,对于企业而言,第三方的介入,让线下的一些处理变得不可控。

记者调查发现,共享经济行业有着类似的“通病”,据业内人士说,共享产品前线扩张火热,企业将精力聚焦在抢占市场等方面,无暇、无金额、无精力照顾售后方。业内人士分析,现在共享经济已经发展到一定规模,或许对于企业而言,应该转移“战场”,将目光着眼于售后服务方面,保障用户体验,后方粮草弹药充足,前方才能毫无顾虑地继续扩张。

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